Critério essencial para qualquer empresa hoje, a presença digital é considerada um passo importante para a sobrevivência dos pequenos negócios. Seja por meio de um site de venda de produtos ou pela utilização de ferramentas de gestão, a digitalização traz benefícios e agrega vantagens competitivas às empresas que buscam se destacar em um cenário de transformação digital.
No Brasil, a adoção tecnológica entre PMEs já é uma realidade comum, principalmente após a pandemia, quando grande parte das empresas migrou para o ambiente digital — ainda que forçada. Como legado desse período, atualmente, cerca de 60% das PMEs brasileiras possuem alguma presença digital, seja em sites, redes sociais ou plataformas de e-commerce.
No entanto, as iniciativas ainda estão engatinhando, com apenas 4,5% das empresas brasileiras atingindo o mais alto grau de maturidade digital, enquanto cerca de 8,4% são avaliadas como “analógicas”. Os dados são de um mapeamento da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), que avaliou a jornada de transformação digital das PMEs brasileiras.
Segundo Luis Cascão, cofundador da startup Tino, que oferece meios de pagamento para pequenos varejistas, uma empresa pode ser considerada “digitalizada” quando investe em diversas ferramentas digitais para otimizar processos internos, interações com clientes e decisões baseadas em dados fazendo. . “Isso inclui ter sistemas de gestão digital, adotar práticas de marketing digital, digitalizar processos de pagamento e realizar vendas online, entre outras ações possíveis”, afirma.
Na verdade, a percepção de que a jornada de transformação digital de uma pequena empresa vai muito além da mera adoção de tecnologia, e começa com um processo de mudança cultural e de mentalidade, argumenta Fábio Schmidt, VP de Engenharia de Soluções da VTEX, unicórnio brasileiro de serviços para comércio eletrônico.
“A transformação digital envolve mudança de mentalidade, cultura e processos. Muitas empresas acreditam que estão digitalizadas porque têm comércio eletrônico, o que é uma visão limitada”, afirma. “É fundamental verificar se a empresa integra canais online e offline, possui ERP (sigla em inglês para Enterprise Resource Planning) e CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management), atende clientes por meio de múltiplos canais digitais, como WhatsApp e live compras e se seus processos internos são digitalizados para facilitar a utilização dos dados por diversos outros sistemas”, afirma.
Por que devo digitalizar minha PME?
A imperiosa popularidade do e-commerce é atualmente uma das principais justificativas para que empresas de diferentes portes se concentrem em diferentes ferramentas, além de investirem em uma página online robusta e em serviços de varejo eletrônico.
Em pesquisa recente da Hootsuite, por exemplo, 75% dos consumidores revelaram que pretendem comprar produtos influenciados por canais digitais. Uma pesquisa da Octadesk e Opinion Box indica que 60% dos consumidores preferem fazer suas compras no e-commerce, ao invés do varejo físico.
“Vivemos numa realidade em que os conteúdos consumidos na internet afetam as decisões de compra dos consumidores e a tendência é que esse hábito só cresça. Por isso, ter uma presença online com uma apresentação clara do seu produto ou serviço é fundamental”, afirma Cascão.
Além de exibir produtos e serviços, a digitalização também é um artefato valioso para as empresas otimizarem processos. Afinal, a familiaridade com a rotina automatizada pode ajudar em processos burocráticos e demorados, economizando tempo gasto em tarefas repetitivas e agregando vantagem competitiva às PMEs. Além disso, há ganhos reais de eficiência da empresa, que passa a dialogar com os clientes através dos canais de sua preferência.
Passo a passo para o digital
Algumas ferramentas digitais podem ajudar os empreendedores. Isso inclui plataformas de relacionamento com clientes (CRM), contas a pagar e a receber, sistemas de RH, análise de dados, automação de marketing, entre outros.
Mas, antes de implementar qualquer ferramenta, é preciso entender para onde direcionar seus esforços.
Pensando nisso, especialistas listaram dicas para empreendedores que estão pensando em digitalizar seus negócios e precisam de orientação sobre como começar, quais áreas priorizar e como mensurar resultados. Olhar:
1. Avalie seu público
O primeiro passo, segundo Cascão, é a avaliação do segmento, público e produto da empresa. Dessa forma, fica mais fácil estabelecer a mensagem correta e o canal que realmente merece maior investimento.
“Parte do trabalho consiste em testar e medir, não existe uma receita única que sirva para todos. O mercado é volátil. O que funcionou para um produto pode não funcionar para outro. O que funcionou hoje pode não funcionar amanhã”, diz ele.
2. Mudança de mentalidade
Não há bom desempenho de ferramentas sem uma equipe comprometida em executar uma estratégia de transformação digital. Por isso, recomenda Schmidt, é preciso haver uma mudança de mentalidade e comunicação de porta em porta, que vai desde a contratação de pessoas alinhadas com a cultura até etapas mais táticas, como a criação de um site.
“Quando a empresa muda de mentalidade, os próximos passos acontecem em uma reação em cadeia”, afirma.
A mudança também deve incluir um alinhamento rigoroso com a liderança da empresa. No caso das micro e pequenas empresas, os próprios fundadores e sócios.
“Observe a mentalidade de sua liderança. Certifique-se de que toda a sua equipe esteja se esforçando para adotar tecnologia, dados e processos. Compare o seu progresso com o dos seus concorrentes e do mercado”, aconselha Schmidt.
3. Comece com o básico
Antes de tentar avançar passos em uma longa jornada de digitalização e até mesmo utilizar ferramentas sofisticadas, é preciso garantir que a empresa esteja comprometida com o “arroz e feijão”, começando pela entrega de um site (mesmo em versões mais básicas), e presença em redes sociais clássicas, como Instagram e WhatsApp.
“Minha sugestão é fazer bem o simples, se você é uma empresa nova, tenha o Instagram e o Facebook como canais de divulgação de produtos e serviços, venda por esses canais e pelo WhatsApp. Se você é uma empresa de médio porte, sem dúvida terá seu e-commerce para ganhar escala na capacidade de processamento de atendimento e pedidos, integração com Marketplaces para alavancar a audiência desses canais montando uma área dedicada responsável por esta linha de receita”, diz Schmidt, da VTEX.
4. Faça testes
Para as pequenas empresas, que tendem a operar com margens apertadas e pouca flexibilidade para investimentos de risco, a aplicação de testes é uma alternativa capaz de reduzir as chances de erros quando o assunto é digitalização.
Ao promover testes de funcionalidades específicas ou projetos-piloto, é possível ajustar o rumo e redefinir estratégias, ferramentas e plataformas em que os empreendedores têm contado para colocar as suas empresas online, em tempo real — e antes mesmo de realizarem grandes investimentos.
5. Garanta uma boa experiência até o fim
Em outro caso, as PMEs podem avaliar os investimentos em logística, entendendo que esta é a etapa final do contato com o consumidor — e, portanto, desempenha um papel determinante na experiência do cliente e na percepção do público sobre sua marca.
“A logística desempenha um papel fundamental na digitalização das empresas, pois é responsável pela inteligência, dinâmica e administração das entregas e de toda a cadeia logística, bem como na ligação entre as PME e o consumidor final, complementando a jornada de compra do consumidor até o recebimento do produto”, avalia Ronaldo Gilz, diretor de experiência do cliente da Total Express.
Entre as principais tendências a serem observadas pelas PMEs da área de logística, Gilz destaca o Fulfillment, modalidade que permite às PMEs deixarem parte de seus estoques em grandes centros de distribuição, facilitando as entregas e reduzindo assim prazos e preços. Outra tendência é a rede PUDO (Pick-Up and Drop-Off), que oferece alternativas práticas para coleta e coleta de pedidos.
Além disso, afirma que é fundamental escolher um operador logístico com uma rede robusta de coleta e entrega. “Uma infra-estrutura bem desenvolvida é vital para democratizar o comércio electrónico e oferecer uma concorrência leal contra os grandes intervenientes no mercado. Estas soluções estão a transformar a logística das PME, tornando-as mais ágeis e competitivas”, salienta.
Uma boa experiência do cliente depende também do mapeamento da disponibilidade do produto em todos os canais digitais em que a empresa oferece seus produtos, sejam eles marketplaces, redes sociais ou site próprio.
6. Acompanhe seus resultados
O acompanhamento dos resultados de cada projeto e investimentos no curto e longo prazo é tão relevante quanto os testes e projetos pilotos.
Uma forma eficiente de medir o sucesso de um processo de digitalização é observar indicadores como satisfação do cliente (NPS), indicações, visitas ao site ou retornos relacionados a campanhas específicas em redes sociais, como acessos e interações.
Para Cascão, medir o sucesso da digitalização também exige que os empreendedores olhem para métricas intangíveis, aquelas que não são facilmente mensuráveis — como o tempo gasto em tarefas que poderiam fazer parte de um processo digitalizado e mais eficiente. Ficar atento a esses indicadores também auxilia nas tomadas de decisões futuras, o que auxilia o empreendedor a aumentar as vendas.
“A digitalização também deve ocorrer de dentro para fora, pensando principalmente nos processos, para que o empreendedor tenha em mãos mais tempo e dados que o ajudem a tomar melhores decisões e a aumentar suas vendas com mais facilidade”, finaliza Cascão.
(Texto de Maria Clara Dias)
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