Como assistente pessoal, o Google e a OpenAI inauguraram a era da inteligência artificial (IA) humanizada. O avanço que as ferramentas das duas gigantes da tecnologia – Gemini e ChatGPT respectivamente – trouxeram é inegável, mas essas soluções ainda precisam de adaptações.
Além da democratização do acesso para usuários comuns, o potencial da IA humanizada está entrando de vez na realidade das empresas. A tecnologia já é utilizada para melhorar processos internos e reduzir custos operacionais.
Potencial da IA humanizada
Um exemplo é a Cimed Remédios, uma das maiores fabricantes de medicamentos do Brasil, que reduziu o custo do atendimento desde que implementou a “desrobotização” das interações com assistentes virtuais. A empresa utiliza tecnologia artificial na comunicação entre os setores comercial e financeiro.
Na indústria farmacêutica, a ferramenta auxilia as empresas a automatizar atividades administrativas e operacionais, reduzindo a necessidade de trabalho manual e, consequentemente, os custos operacionais.
“A equipe comercial, na gestão financeira da carteira de clientes, anteriormente seguia um fluxo operacional descentralizado, abrindo demandas via e-mail, telefone, mensagem de texto ou outras ferramentas”, explica Mário Berti, gerente executivo da Cimed Remédios.
“Além da dificuldade de mapear diversas fontes de insumos, demorava muito para atender às demandas”, afirma.
O executivo aponta uma redução de aproximadamente 30% nos custos operacionais após 12 meses de implantação da ferramenta. O SLA (Service Level Agreement), que significa nível de serviço, foi radicalmente transformado.
Berti revela ainda que os atendimentos, que antes demoravam até 3 horas, agora são realizados em apenas 30 segundos.
“A liberação dos cadastros demorava até 48 horas, após a implantação de um sistema de inteligência artificial utilizando reconhecimento de voz, o prazo foi reduzido para menos de 15 minutos”, enfatiza Berti.
Impactos nas pessoas e nos negócios
Além dos benefícios de economizar tempo, que já é uma demanda natural, existe uma métrica fundamental: o Net Promoter Score (NPS), que avalia o engajamento das pessoas com o propósito do negócio.
Na Cimed, o NPS está entre 70 e 100 desde a implementação da IA humanizada. O resultado é considerado excelente.
Com tempo otimizado nos processos internos de atendimento, realizar o trabalho com mais rapidez gera satisfação para as pessoas envolvidas no processo e, consequentemente, impacta positivamente o negócio.
“Consumidores [de tecnologia] eles estão impacientes. Eles querem respostas precisas e objetivas. As empresas possuem um mundo de informações, que muda periodicamente e representa um desafio para o atendimento humanizado”, avalia Luiz Lobo, fundador da Fintalk, empresa de tecnologia que desenvolve soluções que envolvem inteligência artificial.
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